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Procedimiento de reclamos
Dentro de nuestra política de mejoramiento de la Calidad del Servicio, y en concordancia con lo dispuesto en la normatividad vigente, podemos a disposición de nuestros clientes, la siguiente información que facilitará el procedimiento de atención de eventuales reclamos por la prestación del Servicio Público de Electricidad.
¿Quiénes pueden reclamar?
Las personas titulares del servicio y/o quienes acrediten su legítimo interés en su condición de usuarios del servicio. Los reclamos se pueden tramitar directamente o por intermedio o por intermedio de un representante que éste debidamente autorizado mediante carta poder.
¿Por qué motivos se puede reclamar?
- Por considerar excesivo el importe de la factura.
- Por considerar incorrecta la aplicación de la tarifa.
- Por observar falta de lectura mensual del medidor o errores en las lecturas.
- Por considerar que se le brinda un servicio de mala calidad técnica.
- Por falta de compensación por las interrupciones del servicio.
- Por considerar injustificado el cobro de un recupero.
- Por considerar incorrecto el cobro de deuda a terceros.
- Otros
¿Dónde se efectúa el reclamo?
El usuario puede efectuar su reclamo por escrito (directamente o vía fax) o verbalmente (en forma personal o por teléfono). Para la cual debe ir a cualquiera de nuestras oficinas de Atención al Público y/o llamarnos a los números telefónicos que aparecen en su recibo.
La reclamación podrá ser interpuesta por el usuario por escrito o verbalmente, apersonándose a las instalaciones del Concesionario, o por medio telefónico, pudiendo utilizar la vía fax. En estos casos, el concesionario podrá solicitar al usuario que formalice su reclamación por escrito. ¿Cómo presentar su reclamo?
Por Teléfono:
- El usuario debe exigirle al concesionario que le dé un número de registro del mismo, para poder efectuar su seguimiento.
- El usuario debe asegurarse de que todos los puntos del reclamo sean debidamente registrados por el concesionario.
- Es importante que el usuario anote el número de registro de su reclamo, fecha, hora y el nombre completo del funcionario que lo atendió.
Personalmente:
- El usuario debe asegurarse que se anoten todos los temas de su reclamo y precise claramente su pedido.
- Asimismo el usuario debe quedarse con una copia del formato donde se ha registrado el reclamo.
Por Escrito:
- El usuario debe describir claramente sus pedidos.
- Es importante que el usuario deba presentar original y cargo
- El usuario debe de asegurarse de que le entreguen el cargo debidamente sellado.
¿Qué se debe incluir en el reclamo?
- Datos generales del usuario: nombre, dirección, número de suministro (que se encuentra consignado en el recibo de electricidad).
- La descripción clara y completa del reclamo.
- Fotocopia del documento de identidad
- Todas las pruebas que apoyen el reclamo; por ejemplo, facturas, inspecciones, pericias, informes técnicos, etc.
- Carta poder legalizada del propietario, en caso de que la reclamación sea presentada por otra persona.
- Firma del usuario o de su representante o apoderado, según sea el caso
La falta de cumplimiento de cualquiera de estos requisitos se podrá subsanar; previa notificación , dentro del plazo de dos días hábiles. En caso contrario se declarará INADMISIBLE el reclamo y se procederá a su archivo.
¿Qué debe saber el usuario cuando presenta un reclamo?
El usuario no está obligado a pagar el importe por el que reclama, ni mora ni intereses, mientras no se resuelva su solicitud. El concesionario no puede condicionar la atención del reclamo al pago previo de la factura materia de reclamo, ni tampoco de los intereses y moras.
El concesionario tiene derecho a exigir al usuario el pago oportuno de cualquier otro importe que no esté relacionado con el reclamo.
Mientras el reclamo se encuentre en trámite, el servicio eléctrico no podrá ser cortado, siempre y cuando el usuario cumpla con los demás obligaciones comerciales y/o técnicos que no sean materia de reclamo. El usuario debe exigir al concesionario que le permita pagar todos los adeudas que no estén relacionados con su reclamo, para evitar incurrir en la causal del corte del servicio.
¿Se puede presentar el reclamo mediante representante?
Si. Para presentar el reclamo el representante debe tener un poder otorgado mediante carta poder simple. Para conciliar, renunciar a derechos o desistir el reclamo, el representante deberá tener un poder especial, otorgado mediante documento con firma legalizada ante notario o funcionario autorizado para ello.
¿Es obligatorio que intervenga un abogado o un asesor del usuario?
No. Para presentar un reclamo y seguir el procedimiento, no es necesario la intervención de un abogado o de un asesor. Sin embargo, si el usuario no ésta seguro de sus derechos o no comprende bien la materia de su reclamación, le puede resultar conveniente asesorarse antes de iniciar su trámite. ¿Qué hacer frente a las notificaciones del concesionario?
Cuando el usuario reciba algún documento o notificación del concesionario, debe consignar en el cargo de dicho documento, su nombre, documento de identidad, firma fecha y hora. Si quien recibe no es el propio usuario sino otra persona, ésta debe además consignar el vínculo que la une con el usuario.
Todos los plazos aquí referidos se computan a partir del día siguiente de recibida la notificación, por lo que es necesario escribir la fecha de recepción de los documentos al momento de firmar.
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